Kundenorientierung / Customer Centricity
Den Kundennutzen zu fokussieren (Customer Centricity) und sich entsprechend auszurichten ist für viele Mitarbeiter und Unternehmen eine Herausforderung. Daher stehen die 5 W´s der Kundenorientierung am Anfang unserer Workshops:
- Wer sind unsere Kunden, ihre Nutzenbedürfnisse, Probleme und emotionalen Erlebnisse mit uns?
- Was sind unsere Kundennutzenpositionen und was ist der Nutzenbedarf unserer Kunden (Customer Value Proposition / Customer Emphaty Maps)?
- Was erleben und was sollten die Kunden erleben entlang unserer Arbeitsabläufe (Customer Journey)?
- Was erleben unsere Kunden bei uns an den Kundenkontaktpunkten (Touchpoints)?
- Wie kann ich, unser Team und unser Unternehmen noch kundenorientierter werden (Customer Centricity)?
Daran schließt sich in der Regel ein unternehmensspezifisches Programm zu beispielsweise folgenden Themen an:
- Orientierung gewinnen: Die Kundennutzenkurve des Unternehmens, der Wettbewerber und in der Bewertung der Kunden
- Playing to Win Strategieentwicklung mit schnellem Kundenfeedback zu den erfolgsentscheidenden Hypothesen der Strategie
- Build-Measure-Learn mit Minimal Viable Products: Kundenorientierte Produkte und Services mit den Kunden entwickeln
- Kundenorientierung im Serviceverhalten: Mindest- und Plusverhaltensweisen in unseren typischen Kundensituationen aktiv leben
- Kundenorientierung in den zentralen Arbeitsabläufen zum Kunden gestalten
- Kundenorientierung an den Kundenkontaktpunkten: Bei uns können Sie etwas erleben!
- Führungsaufgabe Customer Centricity: Kundenorientierung entwickeln und leben
- Kundenorientierung der Mitarbeiter und der Organisation stetig überprüfen und weiter entwickeln
Wir bieten sowohl Workshops als auch unternehmensweite Kundenorientierungsprogramme an.